これは、「サービスの質」に問題があると思います。例えば、担当者及び所長税理士が頻繁にお客様を訪問しているとしましょう。この時は、「サービスの量（コミュニケーションの頻度）」は満たされていますが、やはり不満が発生します。【2】で述べたとおり、税理士事務所の職員は、「税理士クラスの専門知識を有している」方から「経理の入門者クラスの知識しかない」方まで、さまざまな方が働いています。やはりここで、問題となるのが、当然のことながら、「知識が少ない職員が担当者になってしまった。」場合です。当然、質問に対して、直接答えたり調べたりするのは難しいかと思いますので、 所長や他の職員に聞く、あるいは税務署に聞く（現在、税理士事務所が電話で税務署に質問するという事は出来なくなりました。）という方法が取られますが、ここに問題点が発生します。「お客様の質問事項の論点が何であるかが理解でき、それを自分の言葉でをきちんと伝えることができるのか？」という事です。「伝言ゲーム」ではありませんが、情報を正確に伝達する事は、非常に難しく、まして知識が乏しい場合にはまず不可能であると考えられます。もし、伝達が成功したとしても、所長税理士のレベルによっては答えを導くことができないケースも発生します。あまりにひどいようであれば、お客様の取るべき選択肢は1つに限られます。